Come ottenere il rimborso del volo cancellato o in ritardo

Arrivare in aeroporto e ritrovarsi davanti ad un volo cancellato o a un ritardo interminabile, sono solo alcuni di quegli imprevisti contro cui si può sbattere la testa al momento della partenza per un viaggio. Abbiamo organizzato tutto, dall’itinerario no stop in tre giorni fino ai biglietti del transfer aeroporto-città.

Abbiamo calcolato il tempo di arrivo previsto dall’atterraggio fino al centro e fatto la lista dei luoghi da visitare e delle 10 cose da fare assolutamente prima di ripartire. Ma ecco che la scritta “delayed” sembra scombinare tutti i nostri piani super organizzati: il volo è in ritardo o peggio ancora è stato del tutto “cancelled“.

I diritti del passeggero in caso di volo cancellato o con ritardo prolungato

Quanti di noi almeno una volta hanno dovuto subire ore e ore di attesa a causa di un ritardo del volo o sono dovuti tornare a casa o prendere il volo successivo in caso di volo cancellato? E quanti di noi sono a conoscenza che prima ancora che viaggiatori siamo passeggeri e quindi consumatori e come tali abbiamo alcuni diritti che possono e devono essere tutelati?

Per rispondere a queste domande siamo andati sui portali web delle varie associazioni a difesa dei consumatori, sul sito dell’Enac (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile) e su quello dell’Unione Europea per capire in quali casi, con che modalità ed entro quali termini si ha diritto a riceve un rimborso pecuniario.

Quando non si ha diritto al rimborso del volo

Prima di capire in quali casi e con che modalità è possibile ricevere il rimborso del prezzo del biglietto del volo è bene escludere tutti quei casi in cui ciò non è previsto. Leggendo il sito della Commissione Europea, nella sezione relativa ai diritti dei consumatori (Centri Europei dei consumatori), tra i temi ricorrenti troviamo proprio le norme dell’Unione Europea sui diritti dei passeggeri aerei. Sfogliando le varie sezioni troviamo risposta alle nostre domande.

Quando non si ha diritto ad un rimborso del proprio biglietto aereo? Quando il volo è stato cancellato a causa di circostanze straordinarie, come la chiusura dello spazio aereo, se siamo stati informati almeno due settimane prima della partenza o se siamo stati “riprotetti” su un altro volo con una data di partenza vicina a quella originariamente prevista nel nostro viaggio.

In quest’ultimo caso, se il tempo tra il volo cancellato e il nuovo volo lo necessita, abbiamo diritto ad un’assistenza durante il periodo di attesa: bevande, pasti, chiamate telefoniche e sistemazione in un albergo nelle vicinanze.

Compensazione pecuniaria in caso di volo cancellato, in altre parole: quanto ci danno di rimborso?

Indossiamo giacca, cravatta, valigetta in pelle e addentriamoci nei meandri legislativi, in verità in questo caso abbastanza chiari, delle normative europee a tutela dei passeggeri. Il regolamento di riferimento è il Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, con il quale sono state istituite regole comuni per disciplinare la compensazione e l’assistenza prevista per i passeggeri in caso di negato imbarco, cancellazione del volo o ritardo prolungato.

“Informazioni utili, ma in pratica quanto mi danno?“ Direbbe la maggior parte di noi: un piccolo incipit per chiarire il quadro di riferimento era necessario! Possiamo rispondere a questa domanda in modo secco, si ha diritto ad un rimborso compreso tra i 250 e i 600 euro. L’importo previsto come rimborso varia però dalla lunghezza della tratta del nostro volo.

Come previsto dall’articolo 7 del Regolamento (CE) 261/2001 nella sezione “Diritto a compensazione pecuniaria” i passeggeri hanno diritto ad una compensazione pecuniaria che varia rispetto ai chilometri della tratta del volo e che è pari a:

1. 250 euro, per i voli dalla tratta inferiore o pari a 1500 chilometri e con ritardo di due ore o più.
2. 400 euro, per tutti i voli intracomunitari superiori a 1500 chilometri e per tutti gli altri voli con tratte comprese tra i 1500 e i 3500 chilometri, con un ritardo di almeno tre ore.
3. 600 euro, per i voli di 3.500 chilometri o più e con un tempo di attesa di 4 ore.

Tutti i ritardi di durata superiore alle cinque ore danno diritto ai passeggeri alla possibilità di recedere dal volo e di essere riportati nella loro destinazione di partenza. In caso di cancellazione del volo abbiamo diritto al rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio che non abbiamo effettuato o, in alternativa, ad un volo in una data vicina e con condizioni di viaggio simili.

Dando inoltre uno sguardo alla Carta dei Diritti del Passeggero dell’Enac, una guida pratica e utile dove trovare riassunte tutte le informazioni sui diritti per chi viaggia in aereo, leggiamo alcune norme relative all’assistenza che si “dovrebbe” ricevere durante le ore di attesa.

Pasti e bevande, un’adeguata sistemazione in albergo in caso di uno o più pernottamenti, trasporto gratuito da e verso l’aeroporto e chiamate telefoniche, sono tutto ciò che dobbiamo richiedere alla nostra compagnia aerea e che dovremmo ricevere a titolo gratuito.

Insomma, che sia un volo intracomunitario o internazionale, che sia una compagnia di bandiera o un vettore low cost, al momento del ritardo o della cancellazione del volo abbiamo alcuni diritti di cui possiamo godere e di cui dobbiamo chiedere il rispetto alla nostra linea aerea.

Come chiedere il rimborso

Ora che siamo a conoscenza dei nostri diritti in caso di ritardo prolungato del volo o di cancellazione, come possiamo presentare reclamo? Dobbiamo innanzitutto contattare la compagnia aerea di cui abbiamo comprato il biglietto e con la quale quindi abbiamo concluso un contratto di trasporto.

Qualora la compagnia aerea non risponda dopo 6 settimane o risponda in modo non esaustivo a quanto abbiamo scritto nel reclamo, possiamo rivolgerci all’Enac, nel caso di volo in partenza da un Paese non membro dell’Unione Europea. (per la procedura consultare il canale “I Diritti dei Passeggeri” dove è possibile trovare il modulo on-line da compilare).

In questo caso possiamo infatti contattare la sede Enac di competenza dell’aeroporto dove si è verificato il ritardo o la cancellazione. Per i voli con partenza da uno degli Stati membri dell’Unione europea, dobbiamo far riferimento all’Organismo responsabile dello Stato (per l’Italia è sempre l’Enac!).

Entro quanto richiedere il rimborso?

Il caso di cancellazione del volo, il Regolamento (CE) 261 del 2004 non prevede esplicitamente i termini entro i quali possiamo proporre il reclamo per ricevere il tanto desiderato rimborso. Spetta quindi all’ordinamento specifico di ciascuno Stato stabilire entro quando sia possibile presentare il ricorso a tutela dei diritti del passeggero.

In Italia, la normativa nazionale si è uniformata alla Convenzione di Montreal che fissa a due anni il termine per l’azione di responsabilità contro il vettore aereo. Se è stato cancellato il volo o abbiamo subito un ritardo, non aspettiamo altro tempo, chiediamo subito il rimborso che ci spetta di diritto!

Se avete letto tutta la guida per chiedere il rimborso del volo cancellato o in ritardo siete allora a conoscenza delle modalità e dei tempi che possono essere necessari. Chiamare la compagnia, inviare la lettera con il modulo per il reclamo, attendere la risposta, rispondere, contattare l’Enac in caso di assenza di risposta ed iniziare nuovamente la trafila.

Insomma, vogliamo che i nostri diritti siano rispettati ma non vogliamo neanche perdere un anno in attese e arrabbiature nella speranza che qualcuno accolga la nostra richiesta. Una valida alternativa è il sito Flightright, un portale che aiuta i passeggeri a presentare le proprie richieste di risarcimento gestendo per noi tutte le pratiche burocratiche necessarie al fine di ottenere il rimborso di un volo atterrato in ritardo, cancellato o in caso di imbarco non possibile.

Dal sito è possibile inserire, nel box a destra, il numero e la data del proprio volo, per verificare subito il rimborso che potremmo ricevere. La consulenza giuridica inziale è gratuita, e questo ci piace, e non verrà richiesto nessun prezzo per l’assistenza giuridica durante la fase di avvio del reclamo.

Solamente in caso di vittoria verrà trattenuta una commissione pari al 25% del risarcimento che abbiamo ottenuto. Un’ottima soluzione per chi non ha né tempo e né voglia di contattare compagnie aeree e organismi responsabili. Per tutti gli altri c’è il buon vecchio telefono, carta, penna, un computer e tanta, tanta pazienza.

Hai chiesto un rimborso alla tua compagnia aerea? Raccontaci come è andata!